信用卡使用過程中存在的問題與建議-信用卡發(fā)展歷史與參考建議
高-楚-穎
一.我國的信用卡的發(fā)展歷程
(一)信用卡概述
信用卡及相關(guān)詞語的概念
信用卡Credit Card是商業(yè)銀行向個人和單位發(fā)行的,憑以向特約單位購物、消費和向銀行存取現(xiàn)金,具有消費信用的特制載體卡片,其形式是一張正面印有發(fā)卡銀行名稱、有效期、號碼、持卡人姓名等內(nèi)容,背面有磁條、簽名條的卡片。信用卡按是否向發(fā)卡銀行交存?zhèn)溆媒鸱譃橘J記卡、準貸記卡兩類,貸記卡是發(fā)卡銀行給予持卡人一定的信用額度,持卡人可在信用額度內(nèi)先消費、后還款的信用卡。準貸記卡則是先按發(fā)卡銀行要求交存一定金額的備用金的信用卡。我們現(xiàn)在所說的信用卡,一般單指貸記卡。信用卡使用
最通俗的說法就是:當您的購物需求超出了您的支付能力,您可以向銀行借錢,信用卡就是銀行根據(jù)您的誠信狀況答應借錢給您的憑證,您的信用卡將提示您,您可以借銀行多少錢、什么時候還。信用卡也將記錄您的個人資料和消費明細,以便為您提供全方位理財服務。
在外形上,信用卡大小如同身份證,一般用特殊的塑料制成,正面上印有特別設計的圖案、發(fā)卡機構(gòu)的名稱及標識,并有用凸字或平面方式印制的卡號、持有者的姓名、有效期限等信息;卡片背面則有用于記錄有關(guān)信息的磁條、供持卡人簽字的簽名條及發(fā)卡機構(gòu)的說明等。
信用卡是一種消費支付工具,也是目前僅次于現(xiàn)金、最普遍受歡迎的塑料貨幣。
由銀行或公司簽發(fā)的證明持有人信譽良好,可以在指定商店或場所進行記賬消費的信用憑證。普通信用卡尺寸大小如身份證,一般用特種塑料制成,信用卡上印有持有者的姓名、號碼、有效期限等,均為凸字。為了防止冒領(lǐng),近年來有的信用卡上印有持卡人照片。當顧客購貨結(jié)帳時,只需將信用卡交商店,由收款員把信用卡放在壓印機上壓印一下,那些凸字就會印在一式三聯(lián)的單據(jù)上,然后持卡人在單據(jù)上簽字,商店收款員將單據(jù)上的簽字與信用卡上的簽字式樣核對相符后,即承認記賬消費,持卡人不必付現(xiàn)金就可以購買所需的貨物。信用卡的持卡人除了可以在特約商戶憑卡簽字購買各種商品、就餐、娛樂、住宿外,還可以向發(fā)卡機構(gòu)指定的銀行透支一定限額的現(xiàn)金。特約商戶和指定受理銀行憑持卡人簽字的帳單向發(fā)卡機構(gòu)收款,再由發(fā)卡機構(gòu)送持卡人核對,在規(guī)定的期限內(nèi)付清。至持卡人付清時,發(fā)卡機構(gòu)按規(guī)定計收透支款項利息。如到期未付清,則要計收罰息。
(二).我國信用卡發(fā)展歷程的簡要回顧
1.我國信用卡發(fā)展的背景
根據(jù)維薩國際信用卡組織對中國信用卡市場的調(diào)查研究結(jié)果表示,中國目前已成為全球發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮男庞每ㄊ袌觥?/span>
我國人均收入和中高收入的人口數(shù)量都呈現(xiàn)日益增長的趨勢。中國社會科學院發(fā)布的藍皮書《2008年中國經(jīng)濟形勢分析與預測》指出,目前我國經(jīng)濟的增長正處于新中國成立以來的第10?輪周期中。從2000?年開始的本輪經(jīng)濟周期波動出現(xiàn)了良性大變形,即經(jīng)濟周期波動的上升階段大大延長,經(jīng)濟在上升通道內(nèi)持續(xù)平穩(wěn)地高位運行。在宏觀調(diào)控措施的影響下,預計2008?年G D P?增速將有所回落,但仍可以保持在接近11%?的水平上。據(jù)預測,今后幾年我國信用卡發(fā)卡量年增長率將達到?80%至?100%,消費量年增長率將達到?20%左右,而利息收益和商戶手續(xù)費年增長率將達到50%以上,到2010年中國將成為亞洲第二大的個人金融服務市場。
良好的宏微觀環(huán)境將給國內(nèi)信用卡業(yè)務發(fā)展帶來非常大的機遇和空間,信用卡市場盈利前景誘人。據(jù)麥肯錫的研究報告指出,如果能夠消除中國內(nèi)地信用卡市場發(fā)展的所有障礙(包括限制取得無擔保貸款的法規(guī)、不合標準的支付基礎(chǔ)設施、商家對信用卡的有限接受度以及缺乏成熟的征信機構(gòu)等),到2010?年中國大陸的信用卡市場可以達到與中國臺灣地區(qū)并駕齊驅(qū)的規(guī)模,即使中國的增幅與其他新興市場當初的水平一致,那么到2010年中國內(nèi)地的信用卡業(yè)務也將超過中國香港,至少達到中國臺灣地區(qū)的一半,而收入將超過30億美元。信用卡使用
2.我國信用卡市場的發(fā)展歷程
信用卡進入我國基本上是與我國的改革開放同時進行的,但其后信用卡在我國的發(fā)展就一直落后于改革開放的步伐。從1995年到2000年的時間里,我國真正意義上的信用卡市場開始產(chǎn)生,并步入初步啟動階段。2000年中國加入WTO后,面對我國信用卡市場開放趨勢的加速和外資金融機構(gòu)的潛在競爭,國內(nèi)主要商業(yè)銀行紛紛加大了在信用卡業(yè)務上的投入,我國信用卡市場開始進入實質(zhì)性啟動階段。 1979年8月,在我國剛剛開始的改革開放政策的許可下,中國銀行廣東省分行與香港東亞銀行簽訂了代理國外信用卡協(xié)議,外國信用卡開始進入我國。
1985年6月,中國銀行珠海分行發(fā)行了我國首張具有購物消費、存取現(xiàn)金和透支功能的準貸記卡,此后工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設銀行、交通銀行都相繼發(fā)行了準貸記卡,這一時期準貸記卡的發(fā)展為今后中國信用卡市場的發(fā)展起到了奠定基礎(chǔ)的作用。從1985年到1995年的十年時間里,除了準貸記卡的發(fā)展之外,我國真正意義上的信用卡市場一直沒有產(chǎn)生。1995年,廣東發(fā)展銀行發(fā)行了國內(nèi)第一張真正意義上的符合國際標準的人民幣貸記卡和國際卡,開創(chuàng)了中國真正信用卡市場發(fā)展的先河。1998年,中國銀行發(fā)行了長城國際貸記卡,在上海、廣東進行了人民幣貸記卡試點發(fā)行。廣發(fā)行和中行的信用卡發(fā)行拉開了我國信用卡市場的序幕,譜寫了中國信用卡與國際接軌的新篇章。從1995年到2000年,我國真正意義上的信用卡市場開始產(chǎn)生,并步入市場的初步啟動階段。
1985年6月,中國銀行珠海分行發(fā)行了我國首張具有購物消費、存取現(xiàn)金和透支功能的準貸記卡,此后工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設銀行、交通銀行都相繼發(fā)行了準貸記卡,這一時期準貸記卡的發(fā)展為今后中國信用卡市場的發(fā)展起到了奠定基礎(chǔ)的作用。從1985年到1995年的十年時間里,除了準貸記卡的發(fā)展之外,我國真正意義上的信用卡市場一直沒有產(chǎn)生。1995年,廣東發(fā)展銀行發(fā)行了國內(nèi)第一張真正意義上的符合國際標準的人民幣貸記卡和國際卡,開創(chuàng)了中國真正信用卡市場發(fā)展的先河。1998年,中國銀行發(fā)行了長城國際貸記卡,在上海、廣東進行了人民幣貸記卡試點發(fā)行。廣發(fā)行和中行的信用卡發(fā)行拉開了我國信用卡市場的序幕,譜寫了中國信用卡與國際接軌的新篇章。從1995年到2000年,我國真正意義上的信用卡市場開始產(chǎn)生,并步入市場的初步啟動階段。
進入2000年來,面對加入WTO后中國金融市場開放趨勢的不斷加速,面對虎視眈眈的外資銀行的潛在競爭威脅,國內(nèi)銀行開始大舉進軍信用卡市場,積極改進產(chǎn)品和服務,努力與國際接軌,我國信用卡市場開始進入實質(zhì)性啟動階段。2002年5月,工商銀行在上海成立了牡丹卡運營中心,建立了較為獨立的信用卡專業(yè)化經(jīng)營體系。同年7月,工行開始發(fā)行牡丹貸記卡。建設銀行于2002年12月開始發(fā)行貸記卡(國際卡),并于2003年第3季度發(fā)行了雙幣種貸記卡。
招商銀行、深圳發(fā)展銀行也于2002年下半年開始發(fā)行貸記卡。2002年以來,我國信用卡市場的競爭開始加劇,除了國內(nèi)發(fā)卡行的增加外,中國信用卡市場也開始面對外資金融機構(gòu)的間接競爭。目前已有美國、歐洲系等眾多的國外商業(yè)銀行頻繁地和中國的股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行商討信用卡業(yè)務合作。一些已經(jīng)獲得個人外幣金融服務執(zhí)照的外資金融機構(gòu)正在收購中國國內(nèi)銀行的少數(shù)股權(quán),希望以合作方式把其在信用卡審批、結(jié)算、積分計劃等方面的經(jīng)驗轉(zhuǎn)讓到中資銀行,共同發(fā)展信用卡業(yè)務,中國信用卡市場的競爭主體更加多元化起來。
招商銀行、深圳發(fā)展銀行也于2002年下半年開始發(fā)行貸記卡。2002年以來,我國信用卡市場的競爭開始加劇,除了國內(nèi)發(fā)卡行的增加外,中國信用卡市場也開始面對外資金融機構(gòu)的間接競爭。目前已有美國、歐洲系等眾多的國外商業(yè)銀行頻繁地和中國的股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行商討信用卡業(yè)務合作。一些已經(jīng)獲得個人外幣金融服務執(zhí)照的外資金融機構(gòu)正在收購中國國內(nèi)銀行的少數(shù)股權(quán),希望以合作方式把其在信用卡審批、結(jié)算、積分計劃等方面的經(jīng)驗轉(zhuǎn)讓到中資銀行,共同發(fā)展信用卡業(yè)務,中國信用卡市場的競爭主體更加多元化起來。
最近幾年,我國信用卡市場發(fā)展更加迅速,目前除了農(nóng)村商業(yè)銀行、郵政等金融機構(gòu)沒有單獨發(fā)卡外,其他銀行基本上都單獨發(fā)行了信用卡,并且部分中小商業(yè)銀行已開始了贏利。
二.我國三大銀行信用卡的發(fā)展歷史
(一)工商銀行
1.工商銀行信用卡簡介
工商銀行信用卡是國內(nèi)發(fā)行量最高的信用卡品種,目前工商銀行信用卡種類主要有:牡丹國際信用卡,牡丹貸記卡,牡丹信用卡;按照工商銀行信用卡的品牌分為:牡丹威士卡、牡丹萬事達卡和牡丹運通卡;按照信用等級分為:白金卡、金卡和普通卡;按照發(fā)行對象分為商務卡和個人卡,其中個人卡分為主卡和副卡。
牡丹信用卡是中國工商銀行發(fā)行的,持卡人按要求交存一定金額備用金,當備用金帳戶余額不足支付時可在規(guī)定的信用額度內(nèi)透支的準貸記卡。牡丹信用卡可在境內(nèi)和香港、澳門、泰國、韓國、新加坡等地區(qū)銀聯(lián)受理點使用以人民幣結(jié)算,具有轉(zhuǎn)帳結(jié)算、存取現(xiàn)金、信用消費等功能。這種牡丹信用卡是一種具有中國特色的信用卡,世界上其他國家并無先例,這種信用卡的出現(xiàn)是因為中國的信用體制不健全的一種體現(xiàn)。目前牡丹信用卡正在走向沒落。真正符合大眾需求的牡丹貸記卡和牡丹國際信用卡才是發(fā)展的方向。
牡丹國際信用卡是中國工商銀行推出的具有國際水準的信用卡產(chǎn)品。國際卡在境內(nèi)外通用,以人民幣和某一指定外幣結(jié)算。牡丹國際卡采用循環(huán)信用交易方式,對信用額度內(nèi)的消費透支,如果在到期換跨日之前全額還款,即可享受免息還款優(yōu)惠。特別提示:國際卡在國內(nèi)也可以使用。
牡丹貸記卡是中國工商銀行發(fā)行的、給予持卡人一定信用額度、持卡人可以在信用額度內(nèi)先消費后還款的信用卡。貸記卡采用循環(huán)信用交易方式,對信用額度內(nèi)的消費透支,如在到期還款日前全額還款,即可享受免息還款優(yōu)惠。牡丹貸記卡可以在境內(nèi)和香港、澳門、泰國、韓國、新加坡等地區(qū)銀聯(lián)受理點使用,以人民幣結(jié)算,具有轉(zhuǎn)帳結(jié)算、存取現(xiàn)金、信用消費等功能。
2.工商銀行信用卡發(fā)展歷史
1987年10月,工商銀行廣州分行正式發(fā)行了全行第一張地區(qū)性信用卡,并命名該卡為“紅棉卡”。紅棉卡以紅棉花(廣州市花)和稻穗(廣州簡稱穗)為卡標,以廣州海珠橋為底圖,分為金卡和銀卡兩種,金卡以金色為底色,銀卡以灰色為底色。紅棉卡具有儲蓄、轉(zhuǎn)賬和透支功能,在廣州和市轄番禺縣的范圍內(nèi)通存通取、轉(zhuǎn)賬和消費。
1989年1月,工商銀行決定全行統(tǒng)一發(fā)行信用卡。1989年2月,工商銀行確定以“牡丹”為工商銀行信用卡名稱,取牡丹花國色天香、富貴吉祥,以表達對持卡人的美好祝愿;借“牡丹花花中之王”的地位,寓意“牡丹卡卡中之冠”的前景,表達了工行人志在奪冠的勇氣和信心。首張牡丹卡以深銅色為底案,燙金的牡丹花,雍容華貴,具有大行風范;主要功能包括信用消費、存取現(xiàn)金和轉(zhuǎn)賬結(jié)算,分為金卡和銀卡兩種。1989年10月15日,工商銀行在北京、天津、上海和廣州正式發(fā)行牡丹信用卡;之后15天左右,第一筆持卡人簽約的消費單回到北京分行,這宣告了牡丹卡首發(fā)成功。隨著牡丹卡的推出,紅棉卡作為地方性的信用卡也逐步轉(zhuǎn)換成牡丹卡。
1994年10月14日,“牡丹”正式成為牡丹卡注冊商標,這也是我國第一個牡丹卡注冊商標。
(二)招商銀行
1.招商銀行簡介
2002年,招商銀行實現(xiàn)了信用卡的一體化、專業(yè)化服務,是中國信用卡市場的先行者。自同年12月發(fā)行國內(nèi)首張符合國際標準的“一卡雙幣”信用卡至今,取得了一系列令人矚目的成績。
招商銀行信用卡中心采取全國集中化運作,是國內(nèi)首家真正意義上獨立運作的信用卡中心,完全按照國際標準運作,真正實現(xiàn)信用卡的一體化專業(yè)化服務。在刷新一個個信用卡記錄的同時,秉承“因您而變”的服務理念和創(chuàng)新精神,積極開拓市場,擴大市場聯(lián)盟,深化市場細分,信用卡功能和服務日益豐富和完善,是中國最具創(chuàng)新力的股份制商業(yè)銀行之一。自2002年底信用卡業(yè)務開辦以來,率先推出“刷卡買機票,送百萬航意險”,首家推出“境外消費,人民幣還款”業(yè)務,領(lǐng)先同業(yè)開展了信用卡免息分期付款業(yè)務,并在業(yè)內(nèi)率先推出“短信交易提醒”和“失卡萬全保障”等等創(chuàng)新舉措。此外,全國首創(chuàng)的積分永久有效制、國際24小時道路救援服務等都逐漸成為國內(nèi)信用卡的服務標準。在產(chǎn)品服務創(chuàng)新上,招商銀行信用卡打造了30余項產(chǎn)品及服務的創(chuàng)新,同時堅持推行異業(yè)合作模式,陸續(xù)與百貨業(yè)、旅游業(yè)和體育消費業(yè)等不同生活領(lǐng)域的翹楚企業(yè)進行合作,為持卡人提供雙重的產(chǎn)品功能和服務。2006年4月,招商銀行在數(shù)量上占據(jù)行業(yè)最大市場份額的同時正式宣布,以實際行動打造“五星級信用卡”,確立和穩(wěn)固行業(yè)的領(lǐng)導品牌地位。
覆蓋全國的365天、24小時不間斷客戶服務中心屢獲殊榮。2005年2月,招商銀行信用卡中心正式通過《全國呼叫中心運營績效標準》認證,成為國內(nèi)第一家“五星級客戶服務中心”。2004年和05年連獲《人民日報》授予的“中國呼叫中心第一品牌”和 “中國呼叫中心行業(yè)最具影響力品牌”。在2006年9月的“2006中國亞太最佳呼叫中心”評選中,招商銀行信用卡中心又榮獲了“2006中國最佳企業(yè)自建呼叫中心”稱號。2007年4月12日,在由中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會、 CCCS 客戶聯(lián)絡中心標準委員會主辦的中國最佳呼叫中心系列獎項頒獎大會上,招商銀行信用卡中心客戶服務部再次榮獲 “2006 中國最佳呼叫中心”稱號,這是800-820-5555熱線自2004年起第三次取得這一殊榮。
招商銀行信用卡深受廣大用戶喜愛,連年獲得眾多民眾廣泛參與評選的獎項。依據(jù)胡潤財富調(diào)查機構(gòu)對中國千萬富翁品牌傾向調(diào)查中招商銀行連續(xù)三年獲得獎項和好評,成為“最受青睞的銀行信用卡”,最受青睞的“人民幣理財銀行”和“銀行信用卡”。2006年,由于“邁向發(fā)卡500萬的招商銀行信用卡”案例一舉榮獲2005-2006年度中國杰出營銷獎金獎。繼而在10月的“中國品牌價值論壇”上,招商銀行信用卡中心又榮獲“2006中國最佳品牌建設案例”稱號。在由和訊網(wǎng)主辦的大型網(wǎng)絡評選??“年度財經(jīng)風云榜”中,招商銀行兩度獲獎:2006年獲得年度“優(yōu)質(zhì)服務銀行”、“最受歡迎信用卡”、“最佳信用卡營銷案例”及“最佳網(wǎng)上銀行”四項大獎;2007年招商銀行信用卡榮獲“年度中國信用卡最佳用戶體驗獎”。
截至2007年7月26日,招商銀行信用卡總發(fā)卡量突破1500萬張,占據(jù)國內(nèi)市場份額的30%以上。單月交易金額屢破100億元人民幣,在中國信用卡行業(yè)中具有領(lǐng)先優(yōu)勢,是目前國內(nèi)最大的國際標準信用卡發(fā)卡銀行。招商銀行信用卡被業(yè)內(nèi)專家譽為國際信用卡發(fā)展史上的一個奇跡,日前已被哈佛大學商學院編寫成MBA教學案例。
2.招商銀行信用卡發(fā)展歷史
招商銀行成立于1987年4月8日,是我國第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行,總行設在深圳。自成立以來,招商銀行先后進行了四次增資擴股,并于2002年3月成功地發(fā)行了15億普通股,4月9日在上交所掛牌(股票代碼:600036),是國內(nèi)第一家采用國際會計標準上市的公司。目前,招商銀行總資產(chǎn)逾7000億元,在英國《銀行家》雜志“世界1000家大銀行”的最新排名中,資產(chǎn)總額居前150位。 經(jīng)過18年的發(fā)展,招商銀行已從當初偏居深圳蛇口一隅的區(qū)域性小銀行,發(fā)展成為了一家具有一定規(guī)模與實力的全國性商業(yè)銀行,初步形成了立足深圳、輻射全國、面向海外的機構(gòu)體系和業(yè)務網(wǎng)絡。目前在境內(nèi)30多個大中城市、香港設有分行,網(wǎng)點總數(shù)400多家,在美國設立了代表處,并與世界70多個國家和地區(qū)的900多家銀行建立了代理行關(guān)系。
18年來,招商銀行以敢為天下先的勇氣,不斷開拓,銳意創(chuàng)新,在革新金融產(chǎn)品與服務方面創(chuàng)造了數(shù)十個第一,較好地適應了市場和客戶不斷變化的需求,被廣大客戶和社會公眾稱譽為國內(nèi)創(chuàng)新能力強、服務好、技術(shù)領(lǐng)先的銀行。為中國銀行業(yè)的改革和發(fā)展作出了有益的探索,同時也取得了良好的經(jīng)營業(yè)績。根據(jù)2005年第三季度報告,招商銀行已累計實現(xiàn)稅利300多億元,人均效益、股本回報率等重要經(jīng)營指標位居國內(nèi)銀行業(yè)前列。
近年來,招商銀行連續(xù)被境內(nèi)外媒體授予“中國本土最佳商業(yè)銀行”、“中國最受尊敬企業(yè)”、“中國十佳上市公司”等多項殊榮。 招商銀行堅持“科技興行”的發(fā)展戰(zhàn)略,立足于市場和客戶需求,充分發(fā)揮擁有全行統(tǒng)一的電子化平臺的巨大優(yōu)勢,率先開發(fā)了一系列高技術(shù)含量的金融產(chǎn)品與金融服務,打造了“一卡通”、“一網(wǎng)通”、“金葵花理財”、“點金理財”、招商銀行信用卡、“財富賬戶”等知名金融品牌,樹立了技術(shù)領(lǐng)先型銀行的社會形象。招商銀行于1995年7月推出的銀行卡??“一卡通”,被譽為我國銀行業(yè)在個人理財方面的一個創(chuàng)舉;截至05年9月底,累計發(fā)卡量已超過4000萬張,卡均存款余額近5000元,居全國銀行卡前列。1999年9月在國內(nèi)首家全面啟動的網(wǎng)上銀行??“一網(wǎng)通”,無論是在技術(shù)性能還是在業(yè)務量方面在國內(nèi)同業(yè)中都始終處于領(lǐng)先地位,被國內(nèi)許多著名企業(yè)和電子商務網(wǎng)站列為首選或唯一的網(wǎng)上支付工具。
2003年6月,“一網(wǎng)通”作為中國電子商務和網(wǎng)上銀行的代表,登上了被譽為國際信息技術(shù)應用領(lǐng)域奧斯卡的CHP大獎的領(lǐng)獎臺,這是中國企業(yè)首次獲此殊榮。 招商銀行秉承“因您而變”的經(jīng)營理念,在國內(nèi)業(yè)界率先通過各種方式改善客戶服務,致力于為客戶提供高效、便利、體貼、溫馨的服務,帶動了國內(nèi)銀行業(yè)服務觀念和方式的變革,拉近了銀行與客戶的距離。招商銀行在國內(nèi)率先構(gòu)筑了網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、自助銀行等電子服務網(wǎng)絡,為客戶提供“3A”式現(xiàn)代金融服務。根據(jù)市場細分理論,招商銀行在繼續(xù)做好大眾服務的同時,致力于為高端客戶提供量身定制的“一對一”的尊貴服務,不斷提高金融服務的專業(yè)化、個性化水平。2004年8月,招行又率先在國內(nèi)建立了“客戶滿意度指標體系”,為管理質(zhì)量和服務質(zhì)量的持續(xù)提升提供了有力保障。
在穩(wěn)健快速的發(fā)展中,招商銀行堅持“效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展”的戰(zhàn)略指導思想,大力營造以風險文化為主要內(nèi)容的管理文化,規(guī)范化的經(jīng)營管理為國內(nèi)外監(jiān)管機構(gòu)的一致公認。在國內(nèi)同業(yè)中,招商銀行較早地實行了資產(chǎn)負債比例管理、審貸分離和貸款五級分類制度,建立了比較完善的稽核內(nèi)控體系,同時成功地在全行推行了儲蓄、會計業(yè)務質(zhì)量認證,獲得了英國BSI太平洋有限公司和中國船級社質(zhì)量認證公司頒發(fā)的ISO9001質(zhì)量體系認證書,成為中國國內(nèi)第一家獲得ISO9001證書的商業(yè)銀行。由于注重防范風險,招商銀行的資產(chǎn)質(zhì)量得以不斷優(yōu)化,按照五級分類口徑,不良貸款率為2.60%,是國內(nèi)資產(chǎn)質(zhì)量最好的銀行之一。 面對經(jīng)濟金融全球化帶來的機遇與挑戰(zhàn),招商銀行將以“力創(chuàng)股市藍籌、打造百年招銀”為目標,以改革創(chuàng)新為動力,加快推進經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整和管理國際化進程,不斷增強核心競爭力,努力把招商銀行建設成為有知名品牌、有鮮明特色、有較高社會認同度的現(xiàn)代商業(yè)銀行,實現(xiàn)股東、客戶、員工長期利益的最大化。
18年來,招商銀行以敢為天下先的勇氣,不斷開拓,銳意創(chuàng)新,在革新金融產(chǎn)品與服務方面創(chuàng)造了數(shù)十個第一,較好地適應了市場和客戶不斷變化的需求,被廣大客戶和社會公眾稱譽為國內(nèi)創(chuàng)新能力強、服務好、技術(shù)領(lǐng)先的銀行。為中國銀行業(yè)的改革和發(fā)展作出了有益的探索,同時也取得了良好的經(jīng)營業(yè)績。根據(jù)2005年第三季度報告,招商銀行已累計實現(xiàn)稅利300多億元,人均效益、股本回報率等重要經(jīng)營指標位居國內(nèi)銀行業(yè)前列。
近年來,招商銀行連續(xù)被境內(nèi)外媒體授予“中國本土最佳商業(yè)銀行”、“中國最受尊敬企業(yè)”、“中國十佳上市公司”等多項殊榮。 招商銀行堅持“科技興行”的發(fā)展戰(zhàn)略,立足于市場和客戶需求,充分發(fā)揮擁有全行統(tǒng)一的電子化平臺的巨大優(yōu)勢,率先開發(fā)了一系列高技術(shù)含量的金融產(chǎn)品與金融服務,打造了“一卡通”、“一網(wǎng)通”、“金葵花理財”、“點金理財”、招商銀行信用卡、“財富賬戶”等知名金融品牌,樹立了技術(shù)領(lǐng)先型銀行的社會形象。招商銀行于1995年7月推出的銀行卡??“一卡通”,被譽為我國銀行業(yè)在個人理財方面的一個創(chuàng)舉;截至05年9月底,累計發(fā)卡量已超過4000萬張,卡均存款余額近5000元,居全國銀行卡前列。1999年9月在國內(nèi)首家全面啟動的網(wǎng)上銀行??“一網(wǎng)通”,無論是在技術(shù)性能還是在業(yè)務量方面在國內(nèi)同業(yè)中都始終處于領(lǐng)先地位,被國內(nèi)許多著名企業(yè)和電子商務網(wǎng)站列為首選或唯一的網(wǎng)上支付工具。
2003年6月,“一網(wǎng)通”作為中國電子商務和網(wǎng)上銀行的代表,登上了被譽為國際信息技術(shù)應用領(lǐng)域奧斯卡的CHP大獎的領(lǐng)獎臺,這是中國企業(yè)首次獲此殊榮。 招商銀行秉承“因您而變”的經(jīng)營理念,在國內(nèi)業(yè)界率先通過各種方式改善客戶服務,致力于為客戶提供高效、便利、體貼、溫馨的服務,帶動了國內(nèi)銀行業(yè)服務觀念和方式的變革,拉近了銀行與客戶的距離。招商銀行在國內(nèi)率先構(gòu)筑了網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、自助銀行等電子服務網(wǎng)絡,為客戶提供“3A”式現(xiàn)代金融服務。根據(jù)市場細分理論,招商銀行在繼續(xù)做好大眾服務的同時,致力于為高端客戶提供量身定制的“一對一”的尊貴服務,不斷提高金融服務的專業(yè)化、個性化水平。2004年8月,招行又率先在國內(nèi)建立了“客戶滿意度指標體系”,為管理質(zhì)量和服務質(zhì)量的持續(xù)提升提供了有力保障。
在穩(wěn)健快速的發(fā)展中,招商銀行堅持“效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展”的戰(zhàn)略指導思想,大力營造以風險文化為主要內(nèi)容的管理文化,規(guī)范化的經(jīng)營管理為國內(nèi)外監(jiān)管機構(gòu)的一致公認。在國內(nèi)同業(yè)中,招商銀行較早地實行了資產(chǎn)負債比例管理、審貸分離和貸款五級分類制度,建立了比較完善的稽核內(nèi)控體系,同時成功地在全行推行了儲蓄、會計業(yè)務質(zhì)量認證,獲得了英國BSI太平洋有限公司和中國船級社質(zhì)量認證公司頒發(fā)的ISO9001質(zhì)量體系認證書,成為中國國內(nèi)第一家獲得ISO9001證書的商業(yè)銀行。由于注重防范風險,招商銀行的資產(chǎn)質(zhì)量得以不斷優(yōu)化,按照五級分類口徑,不良貸款率為2.60%,是國內(nèi)資產(chǎn)質(zhì)量最好的銀行之一。 面對經(jīng)濟金融全球化帶來的機遇與挑戰(zhàn),招商銀行將以“力創(chuàng)股市藍籌、打造百年招銀”為目標,以改革創(chuàng)新為動力,加快推進經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整和管理國際化進程,不斷增強核心競爭力,努力把招商銀行建設成為有知名品牌、有鮮明特色、有較高社會認同度的現(xiàn)代商業(yè)銀行,實現(xiàn)股東、客戶、員工長期利益的最大化。
(三)交通銀行
1.交通銀行信用卡簡介
交通銀行信用卡產(chǎn)品都是以“太平洋”冠名,常見的交通銀行信用卡品種有:太平洋雙幣信用卡、太平洋Y-power信用卡、太平洋劉翔VISA信用卡、交通銀行太平洋沃爾瑪信用卡、交通銀行太平洋蘇寧電器信用卡、太平洋航空秘書卡、交通銀行香港新世界百貨信用卡和太平洋公務卡。全新的交通銀行太平洋信用卡,融合了交通銀行遍布全國的龐大服務網(wǎng)絡以及匯豐銀行的管理經(jīng)驗和技術(shù)支持,是一張真正意義上的全球信用卡。無論您身在國內(nèi)或海外,均可盡享購物及休閑便利,彰顯全球通行的優(yōu)勢。信用卡使用
2.交通銀行信用卡歷史
根據(jù)交通銀行與香港上海匯豐銀行有限公司進行戰(zhàn)略合作的有關(guān)安排,10月25日,交通銀行太平洋信用卡中心正式宣布成立。信用卡中心的成立標志著交通銀行和匯豐銀行戰(zhàn)略合作關(guān)系的真正開始,同時雙方希望通過信用卡業(yè)務的合作,為其它領(lǐng)域的合作積累經(jīng)驗,并將太平洋信用卡中心打造為國內(nèi)第一的發(fā)卡機構(gòu),將雙方發(fā)行的信用卡推廣成為知名度、贊譽度最高,發(fā)卡量、交易量最大,風險控制最佳,贏利性最好的信用卡。 太平洋信用卡中心為總行部門級單位,內(nèi)設運營部、風險部、市場部、財務部、IT部、人力資源部、合規(guī)部、內(nèi)審部等8個部門,中心實現(xiàn)內(nèi)部獨立核算,并逐步向公司化運作過渡。 中心由交行和匯豐雙方派員組成,并采取社會公開招聘方式逐步擴大人員規(guī)模。太平洋信用卡中心成立后,在風險政策和管理、財務收支和盈利模型、業(yè)務運行和客戶服務、市場分析和營銷策略等方面積極推進各項工作,并產(chǎn)生了積極影響。經(jīng)過緊張籌備,2005年2月28日,剛成立4個月的交通銀行太平洋信用卡中心正式啟動在交通銀行員工內(nèi)部發(fā)行新版太平洋雙幣信用卡。5月13日,交通銀行新版太平洋雙幣信用卡首發(fā)式在上海四季酒店隆重舉行,標志著太平洋雙幣信用卡正式對外發(fā)行。太平洋信用卡中心目前擁有223個席位的呼叫中心,并開通了覆蓋全國的免費熱線電話400-800-9888。
三.我國信用卡發(fā)展現(xiàn)狀與其營銷對策
(一)我國信用卡發(fā)展現(xiàn)狀
經(jīng)過了二十多年的發(fā)展,我國商業(yè)銀行的信用卡業(yè)務已經(jīng)由分散經(jīng)營、無序競爭逐步走向聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合的新階段。總體上說,我國信用卡業(yè)務呈現(xiàn)出發(fā)卡數(shù)量多,速度快,但持卡消費額占社會零售總額的比例低,交易次數(shù)、交易額少,特約商戶普及率低等特點。
信用卡產(chǎn)業(yè)可以分為引入期、成長期、成熟期和衰退期,我國的信用卡產(chǎn)業(yè)兼具有引入期、成長期和成熟期的部分特征。從全國情況來看,特別在農(nóng)村和許多小城鎮(zhèn),當前我國信用卡產(chǎn)業(yè)在總體上剛剛處于引入期,處于喚醒和了解信用卡產(chǎn)品概念的階段。但在經(jīng)濟發(fā)達的大中城市,總的來看開始進入成長期,在這些城市,隨著大眾市場對信用卡的接納,持卡人已從過去的少數(shù)高端客戶往普通人發(fā)展,銷售加快;更多的發(fā)卡機構(gòu)開始進入信用卡產(chǎn)業(yè),競爭加劇。從市場結(jié)構(gòu)來看,目前尚未形成一個清晰的高中端市場的劃分,也尚未形成一個基于不同持卡人的客戶結(jié)構(gòu)。目前幾個領(lǐng)先銀行在信用卡業(yè)務的不同領(lǐng)域中各有千秋,各自在一些單項業(yè)務上形成了一定的特色和優(yōu)勢,但是相互比較之下這些特色并不突出、優(yōu)勢并不穩(wěn)固,更尚未有哪一家發(fā)卡銀行已經(jīng)取得了全面的綜合優(yōu)勢。同時,另一個值得關(guān)注的現(xiàn)象便是目前我國信用卡市場上借記卡仍占超過95%的比例,而且在貸記卡中準貸記卡仍占很大比例,所以真正意義上的貸記卡仍屬少數(shù),借貸消費更屬少數(shù),因此就目前而言信用卡在我國的發(fā)展?jié)摿θ允蔷薮蟮摹?/span>
(二)信用卡營銷模式及問題分析
1.信用卡經(jīng)營管理問題
我國的國有商業(yè)銀行均是屬于計劃經(jīng)濟時期的總、分行分權(quán)體制,與之相適應,國有商業(yè)銀行的信用卡業(yè)務經(jīng)營架構(gòu)普遍采取總、分行模式,在此模式下,信用風險管理由總行宏觀調(diào)控,分行操作實施;市場營銷由分行獨立推動,每個分行都有獨立的發(fā)卡、審批、管理和催收權(quán)限,有自己的制卡設備以及客戶服務和對賬單郵寄人員,資金清算依賴總行、分行的清算網(wǎng)絡,業(yè)務貸放資金在系統(tǒng)內(nèi)部融通。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和金融體制改革的深人,其經(jīng)營管理上的弊端逐步顯露。主要有以下幾個方面:
第一,不能形成全行統(tǒng)一的業(yè)務平臺和運營標準,非策略性成本疊加,投人產(chǎn)出效率較低;第二,業(yè)務管理者、經(jīng)營者和市場要素之間的信息在傳導中變異、衰減,造成決策滯后,經(jīng)營管理存在盲目性;第三,各發(fā)卡機構(gòu)執(zhí)行授信管理和規(guī)章制度的標準不一,風險監(jiān)控范圍限于本地區(qū),難以強化信用風險預警和內(nèi)控基礎(chǔ)建設,存在較多的管理盲點和風險隱患;第四,由于分行管理文化各異,服務質(zhì)量和標準參差不齊,持卡人難以得到規(guī)范化服務;第五,營銷力量薄弱,銷售覆蓋面窄,不利于提高發(fā)卡質(zhì)量和競爭優(yōu)質(zhì)客戶;第六,資源配置分散,對重點市場支持不足,對資源匱乏地區(qū)退出不力,形成了一些經(jīng)營規(guī)模較小、效益不佳、管理薄弱的發(fā)卡機構(gòu)。
2.信用卡市場客戶問題
在我國的個人銀行業(yè)務領(lǐng)域存在著典型的“80/20法則”,即富裕客戶占我國本土個人銀行客戶總數(shù)的2%,利潤卻占個人銀行業(yè)務總利潤的55%-65%;“大眾富裕客戶”占中國本土個人銀行客戶總數(shù)的18%,利潤卻占個人銀行業(yè)務總利潤的40% - 50%,而占客戶總數(shù)80%的大眾市場則基本不盈利。但是,國有商業(yè)銀行在信用卡營銷過程中,嚴重忽視了市場細分工作,主觀地認為自身的信用卡產(chǎn)品能滿足所有客戶的需求,因此信用卡的營銷對象往往是面對“全國人民”。各發(fā)卡機構(gòu)滿足于把自己的產(chǎn)品推銷出去,而不注重售后服務工作,結(jié)果一方面持卡人在領(lǐng)到信用卡后卻并不使用,造成睡眠卡,另一方面在發(fā)展新客戶的同時又流失了大量的老客戶。
四.我國信用卡的發(fā)展特點及其解決設想
(一)目前我國信用卡的發(fā)展特點及優(yōu)勢
1.我國信用卡市場發(fā)展特點及優(yōu)勢
自2006年起,我國兌現(xiàn)入世后的承諾開始逐漸全面放開金融業(yè),包括利潤空間巨大的信用卡產(chǎn)業(yè),這便給了國際頂尖的外資銀行大舉進入中國市場的機會;同時,國內(nèi)各大商業(yè)銀行也紛紛感到了壓力,開始越來越重視信用卡這一塊業(yè)務,并通過中國銀聯(lián)成立等機會迅速推廣信用卡,利用其天時地利等優(yōu)勢網(wǎng)羅了一大批的忠實客戶。國內(nèi)商業(yè)銀行的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面:一是銀聯(lián)的迅速發(fā)展給客戶提供了資金通存通兌的便利條件;二是在各大銀行的高度重視下,銀行進一步深化體制改革,在管理模式及用人制度等方面日趨合理,并逐漸與國際水平接軌;三是國內(nèi)銀行擁有非常龐大的營業(yè)網(wǎng)點及雄厚的客戶基礎(chǔ),這一點對于外資銀行來說絕對不是一件一蹴而就的事情。
2.信用卡市場發(fā)展存在的問題
1信用機制在法律法規(guī)建設方面亟待健全
信用卡業(yè)務可以定義為一種民事行為。在美國,個人信用制度有著嚴格的法律體系作為保障。美國的信用管理相關(guān)的基本法律框架共包括 16 部法律,這些法律直接規(guī)范的目標都集中在規(guī)范授信、平等授信和保護個人隱私方面。其完善的法律體系對于規(guī)范、促進個人信用、消費信貸以及信用卡業(yè)務的發(fā)展起到了重要的保障作用。
而在我國的法律體系中,國內(nèi)關(guān)于個人信用管理的法制建設幾乎還是一片空白,政策體系也沒有形成。《民法通則》、《合同法》、《刑法》、《中國人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》等法律只是對信用卡業(yè)務進行了原則性的規(guī)定。其具體的規(guī)定則主要依據(jù)中國人民銀行發(fā)布的《銀行卡業(yè)務管理辦法》(1999年3月1日起實施)。但是,由于有關(guān)信用卡法律體系的不完整,新的銀行卡條例還沒有出續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容臺,在實際使用信用卡的過程中,有可能損害消費者的利益,大大降低了消費者辦卡用卡的積極性。
2信用卡風險管理問題
由于我國信用卡業(yè)務起步較晚,發(fā)展時間較短,因而在科學管理尤其是風險管理這一方面明顯不足,主要表現(xiàn)在:第一,國內(nèi)征信系統(tǒng)極不完善,信用外部數(shù)據(jù)極度匱乏。沒有建立起較為完整的個人征信體系是目前我國發(fā)展信用卡業(yè)務的最大障礙;第二,信用卡產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一,客戶細分不夠。在我國大多數(shù)銀行只將信用卡區(qū)分為一般客戶和VIP客戶兩級。參數(shù)簡單導致不能建立真正針對目標客戶的信用等級所應采取的風險預警系統(tǒng);第三,國內(nèi)發(fā)卡銀行所自行構(gòu)建信用卡的業(yè)務系統(tǒng)、信息系統(tǒng)大多尚處于基礎(chǔ)建設階段。因而,大都缺乏統(tǒng)計分析或商業(yè)智能系統(tǒng),這就增加信用卡操作風險產(chǎn)生。在信用卡壞賬、惡意透支發(fā)生之后,往往由于電子化手段發(fā)展滯后、止付名單傳遞速度慢,自動授權(quán)設備不完善,業(yè)務管理部門管理的漏洞、特約商戶審單不嚴等原因,發(fā)卡銀行損失很大;第四,在我國各商業(yè)銀行為了降低營運成本,紛紛將信用卡營銷業(yè)務外包,這造成銀行信用卡管理上的漏洞,而國內(nèi)銀行在信用卡發(fā)放中的各種不規(guī)范更加劇這一風險。那些專業(yè)化信用卡營銷機構(gòu)目前普遍采取較為激進的營銷策略,為爭奪有限的客戶資源,他們往往放松風險控制,個別機構(gòu)對客戶信用程度沒有進行充分審查,只需要一張身份證復印件,就能給予客戶相當大數(shù)額的授信額度。
(二)解決我國商業(yè)銀行信用卡業(yè)務桎梏的設想
1.改善信用卡受理環(huán)境,促進信用卡產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展
我國銀行卡業(yè)務中存在的許多問題,都與銀行卡業(yè)務未能達到良性循環(huán)有關(guān)。應大力改善銀行卡受理環(huán)境,通過鼓勵銀行卡的使用,擴大銀行卡業(yè)務規(guī)模,使銀行卡業(yè)務盡快走上良性循環(huán)的軌道。銀行卡受理環(huán)境改善是一項龐大的系統(tǒng)工程,需要各級政府和各部門充分發(fā)揮作用,借鑒國外經(jīng)驗,以稅收等相關(guān)政策甚至行政手段共同推進受理環(huán)境的建設。如在銀行卡各參與方之間建立合理的利益分配機制。在銀行卡受理市場建設中發(fā)卡行、收單行、銀行卡聯(lián)合組織、特約商戶和專業(yè)化服務機構(gòu)應各司其職、密切分工,形成既相互合作又有序競爭的一個利益共同體。從鼓勵支持銀行卡受理環(huán)境建設的角度出發(fā),建立科學合理的利益分配機制,充分調(diào)動各方的力量和參與受理市場建設的積極性,使我國銀行卡業(yè)務的規(guī)模能夠得到不斷的擴大,實現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營。
2.加強信用卡立法建設,配合我國信用卡業(yè)務與國際接軌
有中國特色的社會主義市場經(jīng)濟也是法制經(jīng)濟、道德經(jīng)濟,信用卡業(yè)務作為市場經(jīng)濟中金融方面的重要內(nèi)容,自然與道德法律分不開。在道德方面通過提高人們的思想道德覺悟抑制信用卡犯罪;同時,健全涉及信用卡業(yè)務的法律法規(guī),保證信用卡業(yè)務的順利開展。首先,應加快《銀行卡條例》的制定和出臺,通過建立健全的法規(guī),創(chuàng)造公平、合理、有序的市場環(huán)境,鼓勵銀行卡業(yè)務的專業(yè)化和市場化,保證銀行卡業(yè)務全面規(guī)范地發(fā)展。同時,《銀行卡條例》的制定還應盡量體現(xiàn)鼓勵銀行卡使用和推動受理環(huán)境改善,鼓勵各經(jīng)營主體通過業(yè)務創(chuàng)新增強競爭力,以及保護持卡人利益和維護國家金融安全與金融穩(wěn)定等原則。另外,還要盡快制定關(guān)于個人信用管理的法律法規(guī),包括個人信用制度、開放誠信數(shù)據(jù)、懲罰提供不真實數(shù)據(jù)者等規(guī)定,推進全國性誠信體系的建立,為控制信用卡風險,促進銀行卡業(yè)務發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。隨著新技術(shù),尤其是通訊技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展以及新技術(shù)發(fā)展對銀行卡業(yè)務的影響,及時制訂出解決在新支付環(huán)境下銀行卡業(yè)務面臨問題的法律制度。如《貸款真實法》、《信用卡發(fā)行法》、《財務隱私權(quán)利法》、《電子資金劃轉(zhuǎn)法》等,以規(guī)范和促進信用卡業(yè)務的健康發(fā)展。
3.建全風險管理體系,加強個人信用制度建設
1完善管理制度,健全內(nèi)控機制。
信用卡風險發(fā)生的一個主要原因是發(fā)卡行自身所造成的。一些發(fā)卡行疏于內(nèi)控制度建設,片面追求發(fā)卡量和市場占有率,為不法人員提供了可乘之機。在信用卡業(yè)務內(nèi)控制度建設方面,一是建立專門風險測控部門,對銀行業(yè)務風險進行現(xiàn)代化、科學化管理。二是建立標準化的業(yè)務流程,提高各環(huán)節(jié)在風險管理方面的有效性,采用責任制,從制度上杜絕違規(guī)案件發(fā)生,減低風險控制成本;三是全面提高從業(yè)人員素質(zhì),避免人為的違規(guī)操作;四是要建立快速反應機制,保證發(fā)卡行上下級之間、發(fā)卡行與特約商戶之間信息暢通。五是堅持業(yè)務處理三分離制度,即:信用卡的會計記賬人員與發(fā)卡人員相分離,會計復核人員與授權(quán)人員相分離,打卡操作員與電腦編程人員相分離。形成各級各類人員之間相互協(xié)調(diào)、相互配合機制。
2加快個人信用體系建設,構(gòu)筑持卡人征信平臺。
個人征信系統(tǒng)是現(xiàn)代社會信用消費的保障和基礎(chǔ),信用卡業(yè)務的健康發(fā)展離不開個人信用制度的建立和完善。信用卡業(yè)務在眾多發(fā)達金融市場國家的成功表明,一套科學完善的個人信用管理體系是信用卡規(guī)范健康發(fā)展的前提。目前,國內(nèi)許多地區(qū)政府都在已經(jīng)或正在積極牽頭建設本地區(qū)的征信機構(gòu)和征信網(wǎng)絡,從區(qū)域和短期的角度上看,這一做法有利于各地信用體系的建立,但從全局和長期看來,這不僅造成了重復投資,降低了信用體系建立的效率,而且形成了區(qū)域分割的局面,嚴重影響了全國統(tǒng)一信用體系的建設進程。而且由于我國缺乏一個跨行業(yè)、跨地區(qū)個人信用評估和征信機構(gòu),使得發(fā)卡機構(gòu)對個人的風險評估的難度加大,辦卡的風險成本增加。因此,我國急需建立以銀行、稅收、公安等機構(gòu)為建設維護主體、內(nèi)容涵蓋個人基本情況、學歷、職業(yè)、收人、納稅、家庭與財產(chǎn)狀況、信用記錄等全部資信狀況的個人信用體系。同時,我們還應采取積極措施喚醒公民的信用意識,推廣個人信用文化,讓個人信用成為經(jīng)濟生活中的重要工具。
4.改進營銷模式,努力提高綜合服務水平。
1加快技術(shù)創(chuàng)新,提高綜合服務質(zhì)量。
信用卡是高技術(shù)含量的產(chǎn)業(yè),作為現(xiàn)代電子支付手段,信用卡在技術(shù)日新月異的今天有著廣泛的應用領(lǐng)域。因此,加快信用卡技術(shù)創(chuàng)新,是為持卡人和特約商戶提供最優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務的重要前提。
①發(fā)卡機構(gòu)必須使用先進的發(fā)卡系統(tǒng)。對于發(fā)卡機構(gòu)來說,發(fā)卡系統(tǒng)運行的好壞直接影響發(fā)卡機構(gòu)為持卡人提供服務的質(zhì)量和水平。目前,不少商業(yè)銀行作為發(fā)卡機構(gòu)都已經(jīng)引進了國外先進的信用卡發(fā)卡系統(tǒng),完成了發(fā)卡系統(tǒng)的升級、改造工作,為加快信用卡業(yè)務發(fā)展提供技術(shù)保障。
②充分利用現(xiàn)在計算機、通訊和網(wǎng)絡技術(shù),建立先進的電子化的信用卡客戶服務系統(tǒng)。信用卡客戶服務已經(jīng)完全依賴與計算機、網(wǎng)絡和通訊技術(shù)。電子化的客戶服務系統(tǒng)可以延長服務時間,使以較低成本為客戶提供“全天候”服務成為可能。電話、自動語音、網(wǎng)站、傳真等信息溝通渠道的多樣性使客戶交流、虛擬服務無處不在。無論過去有沒有手工提供服務質(zhì)量、經(jīng)營管理水平以及企業(yè)的市場形象。現(xiàn)代電子化的客糊服務中心,面對內(nèi)外眾多用戶,應該成為一個機構(gòu)工作流的樞紐,為內(nèi)外眾多用戶提供一個協(xié)同工作的空間,使工作的上游至下游存在一個高效的信息處理和反饋機制是客戶服務中心最重要的性能。
2重視客戶服務,做好客戶管理工作。
一切信用卡產(chǎn)品的推陳出新都應堅持“以客戶為導向”,堅持“客戶本位”的服務理念,根據(jù)目標客戶的需求,不斷更新服務觀念,改造和完善服務水平,提高服務效率。通過進行客戶價值分析,事實對客戶的有效管理,可以不斷加強和完善客戶關(guān)系,從獲取客戶、發(fā)展客戶、保留優(yōu)質(zhì)客戶、淘汰劣質(zhì)客戶、發(fā)展新客戶等方面,在更廣闊的時間和空間里形成“客戶??客戶中心??業(yè)務應用/業(yè)務部門”之間的閉環(huán)過程。開展客戶服務的過程也是收集市場信息和客戶需求的過程,市場信息、客戶需求是業(yè)務創(chuàng)新的數(shù)據(jù)基礎(chǔ),經(jīng)營者可以據(jù)此研制新產(chǎn)品,設計新的服務模式,尋找市場進入途徑,進而提升業(yè)務質(zhì)量,增強競爭力,最終達到擴大銷售
結(jié)語
在我國現(xiàn)階段的經(jīng)濟背景和制度環(huán)境下,信用卡越來越被人們所接收,特別是一些大城市,信用卡的使用也越來越便捷,為人們出差旅游帶來了很大的便捷,也促進了中國消費的發(fā)展。
本文根據(jù)我國現(xiàn)階段信用卡的發(fā)展現(xiàn)狀,結(jié)合我國的國情和市場分析,信用卡在我國還是一個相當不成熟的階段,有很多人使用信用卡但是本沒有真正理解信用卡,信用卡的規(guī)范條例在我們國家也相當?shù)牟灰?guī)范,對我國公民是一個很大的挑戰(zhàn)。通過分析揭示目前我國信用卡在市場上的現(xiàn)狀和存在的一些問題,并提出了一些相關(guān)的建議。
相信在不就的將來,我國信用卡市場會越來越規(guī)范,也會在我國貨幣市場上發(fā)揮更為重要的作用。